年少時，我最仰慕戴眼鏡的人，認為戴眼鏡是文化人的標志。如今，我也如愿戴上了眼鏡——老花鏡。所以說，愿望總會實現(xiàn)的，只是遲早而已。此外，我還曾有一個美麗的夢想，那就是有朝一日，能夠坐在窗明幾凈的寫字樓喝喝茶，看看報，敲敲鍵盤，心想那該是一件多么幸福的事啊。
　　 本來，我以為此生不可能實現(xiàn)這個夢想了。誰料到，三年前，命運之神的眷顧，我居然稀里糊涂地從夢想走進了現(xiàn)實——那年，兩個朋友接手了一家專做淘寶客服托管的網(wǎng)絡公司，之后他們又邀請我入股，并許諾入股后可以進公司做客服主管。當時，我剛剛轉讓了那家開了五年的文具店，正愁沒活干，就欣然答應了。
　　 值得一提的是，進公司之前，我除了會五筆打字，比較自如地在QQ里與網(wǎng)友打情罵俏聊天外，其它什么都不會。對于淘寶客服這一塊完全陌生，甚至這之前，我都不會網(wǎng)購。因此，進公司后，我首先得從普通的客服做起。為了能夠與員工打成一片，我故意隱瞞了股東的身份，每天十分謙誠地向身邊的老員工請教。
　　 正由于隱藏了身份，公司里那些姑娘小伙對我這樣一個從天而降的半老頭子都感到詫異。那眼神似乎既充滿憐憫又流露出不屑。有個很直爽的女子還悄聲問我，你跟老板是不是親戚啊。我聽后微微一愣，然后點點頭，算是默認了。
　　 直到三個月后，待基本掌握了客服常識后，朋友往我胸前掛了一塊主管的名簽牌。我開始正式走馬上任。
　　 我們公司所從事的淘寶客服托管業(yè)務，就是替那些開網(wǎng)店卻沒有時間和精力打理的店主做售前和售后的各種服務。即每天接待訪客，接受他們的咨詢并引導購物，對于咨詢后沒有下單，或者下單后沒有付款的訪客，還得及時有效地催促對方下單或付款。之后，還得應付那些下單付款后的顧客每天不停地催問何時到貨，或者顧客收到貨后，因質量、破損和色差等等問題，進行解釋和溝通，并及時與店主保持聯(lián)系，要么給予適當補償，要么接受退款或換貨。
　　 作為客服，最怕的就是難纏的顧客，比如有選擇恐懼癥的，他們下單前，猶豫不決，畏畏縮縮，各種詢問，各種擔憂。比如買衣服，我們會根據(jù)對方提供的身高和體重推薦M碼，她說可能大了，她平時都穿S碼的。于是我們告訴她，我們推薦的尺碼，僅供參考，畢竟個體有差異，既然你平時穿S碼，那就選S碼好了。聽我們這么一說，她又猶豫了，說那選那S碼會不會小啊。我們告訴她，要是尺碼小了，可以退換的，你可以買運費險?。ㄓ械牡赇仌瓦\費險）。她說過幾天要去參加一個朋友的婚禮，必須穿這件衣服，不想換來換去的……好不容易下單了，還在猶豫要不要付款。后來好不容易付款了，結果不到兩小時又后悔了：“我感覺可能小了，可不可以替我修改訂單啊?！贝覀冃薷挠唵尾坏揭恍r，她又跑來：“我剛才想了下，怕到時收到衣服不合身，還是不買了。我要退單?！?br />　　 “好的呢，親，歡迎你下次再來哦?！逼聊簧希覀兇虺龅淖謽O溫柔極有教養(yǎng)，但嘴里卻早已忍無可忍地開罵：“你他媽有病吧。”可見我們有多分裂。
　　 要知道，我們每天接待上千的訪客，回復信息上萬條，而且店主要求回復每條信息的時間不得超過30秒（有家電器店要求15秒）。最忙時，幾十上百條信息同時撲面而來，令人手忙腳亂，甚至用餐時，還得邊吃邊回信息。試想，誰遇上這種磨磨嘰嘰的訪客，會有好的心情呢？
　　 除了難纏的顧客，還有不良的店主。他們店里的商品，在網(wǎng)上看起來，漂亮得不得了，可是顧客收到貨后，那質量和色差簡直是云泥之別。之外，有的店主說好可以開發(fā)票的，卻遲遲不給開，說好48小時內發(fā)貨的，但有時三五天未必發(fā)得出去。這時候，店主就要求我們客服與顧客周旋，給予安慰或者干脆撒謊，說是天降暴雨山體滑坡啦，地震泥石流造成交通中斷啦等等?；蛘吒纱嘞拐f，載貨的運輸車路上發(fā)生自燃，我們得重新給你發(fā)貨啦?？傊M量找理由拖延時間，說服顧客不要退單。
　　 事實上，大多數(shù)的顧客都挺善良，我們一經(jīng)撫慰或者撒謊，他們居然就輕易原諒了我們。質量不好的衣服，補償個三五元，他們也同意了，說好一星期到貨的，他們等個十天半月，也終于沒有退單。當然，最怕的是難纏的顧客遇到不良的店主，顧客強烈要求退款換貨或者補償，店主卻遲遲不答應，即使答應，也是遲遲不退不換不補，還讓我們客服每天編出種種理由搪塞對方。顧客忍無可忍，往往一上線就破口大罵，問候我們祖宗十八代。作為客服，我們還不能在電腦上對罵，只是不停地發(fā)笑臉，送鮮花，但嘴里絕不閑著，針鋒相對地問候對方祖宗十九代。直到最后，顧客威脅要去投訴，店主這才心不甘情不愿退換或補償。個別店主更牛，直接將那些難纏的顧客拉黑，然后將網(wǎng)店的原帳號注消，再給我們一個新賬號登陸。如此，讓那些“難纏”的顧客切底“消失”。
　　 可有誰知道，在難纏的顧客與無良的店主相互較量時，作為客服的我們夾在中間，心理和生理會經(jīng)受怎樣的痛苦和折磨呢？
　　 一位叫小滿的客服，做事還不錯，但脾氣相當暴躁，她每天從早到晚，不停地咒罵：“白癡！”“腦殘！”“傻B！”“去死吧！”一開始，她的座位就在我對面，讓我感覺她每天都在罵我，弄得我心神不寧煩躁不安。據(jù)科學實驗，要是一個人每天對著一株植物大罵，那株植物很快就會枯萎；相反，要是每天對著那株植物贊美，那株植物就會枝繁葉茂。我想，再這樣下去，我可能會被她活活罵死。最后實在忍無可忍，就將她調到一個偏僻的角落，任她每天罵罵咧咧，無休無止。
　　 一個叫小巧的女孩，平時看起來比較文靜，但她忍無可忍的時候就砸鍵盤，常常沒有任何預兆，只聽“怦”的一聲，驚天動地，仿佛晴天霹靂。再一瞧，鍵盤的籽兒還被砸飛了幾只。最初，我嚴肅地批評她：“請注意情緒，別損害公司財物?！闭l料她振振有辭地回答說：“這是我從家里帶來的鍵盤?！蔽乙粫r無語，心里還有些許感動：多好的姑娘，為公司做事，卻不惜犧牲個人的財物。但次數(shù)多了，心臟受不了，一天，就半真半假地玩笑說：“我哪天被你砸得心臟病發(fā)作人沒了，你可得對我兒子負責啊。”她聽了，就笑嘻嘻問：“你兒子多大了，帥不帥？”我說：“長相還行吧，但年齡比你少，不過，我們不在乎年齡的。到時，我兒子就拜托給你了，你看著喜歡就做老公，不喜歡就做小弟好了?！彼犃斯粯罚骸靶?，我會記住你的遺囑的?！?br />　　 一個叫小珍的女孩，相貌秀美，身材苗條，咋一看，顯得十分清純。后來才知道，她清純的外表下，掩藏著一顆狂野加粗野的心。她每天一上班就跟她的小伙伴們，滔滔不絕念叨她的男朋友有多好多帥多愛她。最后聽得我的耳朵都起繭子了，終于有一天，忍無可忍且不無惡意地斷言說：“我有一種預感，你們的感情長不了?！苯Y果不出三天，男朋友提出分手。不過，漂亮的女人總不缺男友，她情緒只低落了三天，又開始興致勃勃地談論起她的新男友來……正是這樣一位女子，每每遇到難纏的訪客，總是毫無顧忌地破口大罵：“我操你媽XX！”失戀的那幾天，足有一千匹“草泥馬”，從她嘴里奔馳而出。
　　 一個叫小多的女孩，平時病歪歪的，三天兩頭去醫(yī)院，六月天都要穿毛衣。她遇到難纏的顧客，先是哀嚎一聲“腦殘啊”，然后雙手撫胸，滿臉痛苦地趴在鍵盤上，感覺她都快要休克了。據(jù)我猜測，她的病，多半是被氣出來的。
　　 只有一個叫小晴的女孩，心態(tài)特別好，每每遇到這種情況，但聽她嬌慎地“哎呀”一聲，然后跺跺腳，再一看她的嘴角和眉眼似含著微微的笑意，仿佛在跟對方撒嬌。后來，我發(fā)現(xiàn)她的電腦屏幕上寫著幾行大字：“我是小仙女，我不生氣，我不生氣哦……”讓我忍俊不禁。我想，這樣溫柔的小仙女，將來要是做了某個男孩的女朋友，應該是很幸福的吧。
　　 除了每天應付難纏的顧客和不良店主，作為客服，還必須時刻警惕網(wǎng)上的騙子釣魚。比如天貓店，它有一套明確規(guī)則，要是店主違反了某條規(guī)則，會處以很重的罰款。比如，天貓規(guī)定之一：哪怕顧客買一毛錢的商品，只要顧客要求開發(fā)票，我們客服必須回答可以，否則會被顧客投訴。但那些網(wǎng)絡騙子為了釣魚，故意在語言邏輯上設置陷阱。比如，面對一整套西服，對方會問：“我想買那條褲子可以開發(fā)票么？”因為西服是整套賣的，不可能單賣褲子，沒有經(jīng)驗的客服，多半會本能的回復：“不可以哦?！苯Y果你就落入對方的圈套了。因為對方設置的陷阱是發(fā)票。你一回答不可以，他就威脅要投訴。于是作為主管，我必須跟騙子協(xié)商，最后，通過討價還價，給騙子三五百塊錢，算是了結。否則真投訴起來，那事兒就大了。當然，這筆被敲詐的錢，自然會記在該客服頭上。畢竟，每個新來的客服在接受培訓時，我們都再三告誡過，但總有個別客服，頭腦簡單，不長記性。
　　 這么說吧，雖說難纏的顧客和不良的店主確實給我們客服心理和生理造成了一定的創(chuàng)傷，但反過來，這些每天經(jīng)受各種創(chuàng)傷的姑娘小伙們，卻時刻讓我這個客服主管頭疼不已。
　　 現(xiàn)在的年輕人大都家庭條件優(yōu)越，他們上班圖的就是一個開心，沒有太多的責任感，對于公司各項獎罰制度，他們并不放在心上，因此每天都會有人上班遲到。更生氣的是，個別的員工有事不提前請假，往往到了上班的時間，突然打來電話，說有事來不了，要求請假。最要命的，有的客服平時上班好好的，突然間玩失蹤，你打他（她）的電話，她（他）才告訴你，不想做了。這時，我不免氣急敗壞地質問：“不想做了，你得提前打招呼啊。”這時對方就來一句：“我工資都不要了，你管我啊?！睔獾梦野肷握f不出話來。
　　 最讓我刻骨銘心、記憶尤深的是，某天公司來了三個小伙子，說是同班同學。那時正值金九銀十的淘寶旺季，手頭訂單多，客服嚴重短缺，因此便全部錄用了。大概一個月后的某一天，眼看上班時間已到，他們三個卻遲遲未見身影。我急了，連忙打他們的電話，結果都是關機。這時就想起兩天前，他們三個向公司財務支款，說是要交房租。本來，公司規(guī)定，新來的員工是不可以支款的，但考慮到他們的實際困難，我一時心軟，替他們說話后破例給支了。誰料錢剛到手，他們就偷偷跑路，連個招呼都不打。那一刻，我感覺自己的善良被他們利用了，真是悔恨交加，差點心臟病發(fā)作。要知道，我們的客服，基本都是一只蘿卜一個坑，甚至一只蘿卜管兩三個坑。如今一下子走了三只蘿卜，那些坑怎么辦？關鍵時刻，我不但自己頂上去，還把業(yè)務部的美女小佳也借調過來（她原來就是從客服部調過去的）。那天，她本來都快下班了，只得免為其難地上一個通班，雖然小嘴撅得老高，一副很不情愿的樣子，但還挺好看。后來這樣的緊急情況一再出現(xiàn)，小佳便成了業(yè)務客服兩頭通吃的雙棲員工了。
　　 此外，我們公司明文規(guī)定，員工上班時間，不得做與工作無關的事，但事實上，員工們會常常忙里偷閑讀小說，玩手機，打游戲，看視頻。我也是做過客服的，遇到不忙的時候，也會看些新聞，總不能老是呆呆傻傻地對著電腦屏幕發(fā)愣吧。這不人性，也很痛苦。所以平時我也是睜一只眼閉一只眼。但個別員工看我好說話，往往變本加厲，明明訪客已經(jīng)發(fā)來信息了，他（她）還在不管不顧地玩手機看視頻。最后，我實在看不下去了，決定殺一儆百。但事實上，對于這幫年輕人，別說殺一儆百，就是殺一百，也未必儆得了一個。當那位員工得知自己被罰款時，立馬氣昂昂地宣布：“我要辭工。”當時公司正缺人，我高高舉起懲罰的大棒，卻無力地落下。
　　 當然，也不乏責任感強的員工，比如一個叫小蘭的女孩。這個面容姣好、皮膚白皙，一雙美目顧盼生輝的小姑娘，是我見過最有責任感的員工。別看她平時挺花癡，一看見帥氣的男生，就雙眼發(fā)光，一副垂涎欲滴的樣子。但干起活來，那絕對一絲不茍。而且這小姑娘特別聰明，比如那家電器店，一般的員工，十天半月未必學會，而且即便學會了，也會每日叫苦連天。此前那個女客服被這家電器店弄得月經(jīng)紊亂，氣血兩虧，最后以辭工相威脅，堅決不掛這家店了。萬般無奈，我只得讓小蘭學掛這家店，沒想到三天就學會了，且如魚得水。不但回復速度每天保持在10秒左右，成交率更是遙遙領先。因此，我建議公司給她加薪。
　　 由于我是從普通員工做起的，對于員工的辛苦，我深有體會，因此在員工的待遇方面，我難免與兩個朋友發(fā)生分歧。好幾次，我為了給員工爭取待遇，與他們發(fā)生爭執(zhí)。對此，他們常常感嘆說：“你為員工考慮得太多，卻為公司考慮得太少了。要知道，我們做的是公司，不是慈善?！倍一卮鹫f：“辦公司也得以人為本不是？待遇不好，員工沒有積極性，怎么能夠好好干活呢。你們看看，這個月好不容易培訓出來的幾個客服又走掉了，這樣會嚴重影響客服質量的?！彼麄兟犃耍瑓s不以為然地說：“我們也知道客服人員流動大，也確實給服務質量帶來一定的影響，但歸根結底還是這個行列決定的，跟待遇關系不大。再說，我們公司的待遇已經(jīng)不低了，在同行中，算是比上不如，比下有余吧。不信，你去其它的網(wǎng)絡公司看看，都是一樣的現(xiàn)狀?！?